テクニカルサポート業務で意識していることを 3 つ紹介します

こんにちは。アノテーションの中村 (誠) です。
今回は、私がテクニカルサポート業務で意識していることを 3 つ紹介します。

きっかけ

私は 2022 年 2 月入社なので、現時点で入社して半年が経過しました。
車の運転などでもよく言われますが、「慣れてきた頃が一番危ない」と思ったので、自分への戒めも含めて、テクニカルサポート業務で意識していることをアウトプットしようと思いました。

すでにテクニカルサポートに従事されている方だけではなく、これからテクニカルサポートを目指したい方や、アノテーションのテクニカルサポートに興味のある方などの参考になれば幸いです。

意識している 3 つのこと

詳細は後述しますので、まずは意識している 3 つのことを先に紹介します。

1.あわてない
2.遠慮しない
3.やってみる

1. あわてない

意識していることの 1 つ目は、「あわてない」ことです。

テクニカルサポート業務では、お客様から緊急度の高いお問い合わせが起票されることがあります。
特に、稼働中のシステムやアプリケーションでの障害発生時には、お客様のビジネスへの金銭的な影響などがあるため、迅速な対応が必要です。

このような状況では、お客様も焦っているケースもありますが、テクニカルサポートとして、ここであわてないことを意識しています。

焦ってミスした場合、ミスのリカバリーのために余計に時間がかかることになり、結果的に問題解決までの時間が増大してしまいます。
そのため、急ぐ必要がある状況だからこそ、1 つ 1 つの確認はいつも以上に慎重に行うようにしています。

少し話がそれますが、昔高校サッカーのとある試合中継で、アディショナルタイム (追加タイム) に実況で以下のようなエピソードが紹介されていました。

「後半アディショナルタイムに 1 点差で負けている時にこそ、歩くように攻めるんだ、と監督は指導されていたそうです」

何年前のどの試合かは覚えていませんが、このエピソードがとても印象的でした。
そして、まさに今テクニカルサポート業務でこのエピソードと重なる部分があると思っています。

テクニカルサポート業務で言い換えるならば、「緊急度が高く迅速な対応が必要な時だからこそ、落ち着いて慎重に対応する」といったかんじです。

急いでいる状況でも冷静に対応することで、解決までの時間を短縮できると思っているので、「あわてない」ことが重要だと思っています。

2. 遠慮しない

意識していることの 2 つ目は、「遠慮しない」ことです。

お客様からのお問い合わせの中には、私がまだ触ったことのないサービスや機能に関する質問も含まれていることがあります。
また、チケットの対応方法についての不明点が出ることもありますし、テクニカルサポート業務以外での不明点が出ることもあります。

そんな時には、まずは自分で 10 分ぐらい調べたりしますが、よく分からない時には、遠慮せずに質問するように意識しています。

1 人で悩んでいる時間が長いと、チケットではお客様をお待たせする時間が長くなり、チームとしてもチケット対応の速度が落ちてしまうと思っています。
なので、定期的なチケット相談や、質問用の Slack チャンネルで遠慮なく質問しています。

そして、とてもありがたいことに、質問すれば複数のメンバーが様々な観点からアドバイスをくれるので、1 人では気づかなかったポイントなどにも気づくことができ、視野も広がります。
また、「そんな初歩的なこと聞くの？」みたいなことは言われたことがなく、どのメンバーもやさしくサポートしてくれるので、毎回本当に感謝しています。

こういった組織としての雰囲気もあって、質問しやすい環境であることも、弊社の魅力だと思っています。

私はまだまだテクニカルサポートしては未熟なので、これからも遠慮せずに質問や相談を行い、少しずつレベルアップしていきたいと思っています。

3. やってみる

意識していることの 3 つ目は、「やってみる」ことです。

これはクラスメソッドグループで共通している意識ですが、テクニカルサポートでも大切なことだと思っています。

クラスメソッドのカルチャー より

やってみる
– Start small –
検討に時間を掛け過ぎたり、できない理由を探したり、何もしないことは大きな機会損失です。過去の経験や知識のみを判断基準にせず、好奇心を持って、まずは小さく直ぐにやってみます。より早く始め、より多く失敗し、高速に改善を繰り返すことが私たちの最大の生存戦略です。

お問い合わせの中には、事象を再現しないと解決策が分からない問題などもあります。
そんな時に、ドキュメントだけを見て机上で想定するより、とりあえずやってみてから事象の原因や解決策を探るという方法が有効な場合があります。

特に、ドキュメントに記載がない手順などは、実際にやってみないと挙動が不明な場合があるので、まずはやってみることで、解決の糸口をつかめることもありました。

弊社では、検証環境として、 AWS アカウントが個別に発行されるため、検証のためにアカウント申請を行う必要はなく、自由に検証ができます。
もちろんリソースの消し忘れには注意が必要ですが、やろうと思ったときにすぐに検証できる環境があることは、調査をするうえでとてもありがたいです。

そして、私が何より面白いと思うのが、検証でまだ見ぬ事象に遭遇した時です。

「うおー！こんな事象見たことない！テンション上がってきた！！」

みたいなかんじになります。(笑)

それが例えエラーになる事象でも、エラーを解決できれば新たなナレッジになるので、まだ見ぬエラーは新たなナレッジであると捉えています。 そして、そんなエラーを解決したときは、ブログ化です。

ブログ化すれば、社内だけでなく、世間一般の方にとっても有用な情報として発信できると思っているので、検証した時にはブログ化することが多いです。

「やってみる」の意識は、クラスメソッドグループ全体でも、テクニカルサポートという 1 つの業務でも大切な考え方であると思っています。

まとめ

今回は、私がテクニカルサポート業務で意識していることを 3 つ紹介しました。
この他にも細かく気を付けていることや意識していることはありますが、今回は常に意識している大きなことを紹介しました。

本記事がどなたかの参考になれば幸いです。

参考資料

• クラスメソッドのカルチャー｜クラスメソッド株式会社

アノテーション株式会社について

アノテーション株式会社は、クラスメソッド社のグループ企業として「オペレーション・エクセレンス」を担える企業を目指してチャレンジを続けています。「らしく働く、らしく生きる」のスローガンを掲げ、様々な背景をもつ多様なメンバーが自由度の高い働き方を通してお客様へサービスを提供し続けてきました。現在当社では一緒に会社を盛り上げていただけるメンバーを募集中です。少しでもご興味あれば、アノテーション株式会社 WEB サイトをご覧ください。